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Nombre del agente
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Nombre y apellidos del agente.
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ID de agente
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ID de conexión del agente.
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Llamadas entrantes: presentadas
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Llamadas que se le presentan al agente, sin importar si el agente maneja la llamada o no.
El valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que la llamada fue transferida):
- Si el agente está conectado a una llamada y la llamada se transfiere a otro agente.
- Si la llamada se transfiere de nuevo al agente original.
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Llamadas entrantes: manejadas
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Llamadas conectadas al agente.
- Si el agente establece una conferencia con otro agente, este valor aumenta en uno para la llamada en conferencia.
- Si el agente transfiere una llamada y la llamada se transfiere de nuevo al agente, este valor aumenta en dos.
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Llamadas entrantes: RNA
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Llamada sin respuesta (RNA). Llamadas que fueron dirigidas al agente y el agente no respondió.
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Llamadas entrantes: máx. de tiempo de manejo
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Tiempo de manejo más largo de cualquier llamada que el agente ha manejado.
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Llamadas entrantes: prom. de tiempo de manejo
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Tiempo medio de manejo de todas las llamadas que el agente ha manejado.
Tiempo de manejo = Tiempo de conversación + Tiempo en espera + Tiempo de trabajo
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Llamadas salientes: RNA
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Llamada sin respuesta (RNA). Número de llamadas salientes que el agente no respondió.
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Llamadas salientes: Máx. de tiempo de conversación
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Tiempo en conversación más largo de cualquier llamada gestionada por el agente.
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Llamadas salientes: prom. de tiempo de conversación
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Promedio de tiempo de conversación de todas las llamadas que el agente ha manejado
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a una llamada y el momento en que la llamada se desconecta o se transfiere, sin incluir el tiempo en espera.
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Conversación: presentadas
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Número de conversaciones presentadas al agente.
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Conversación: manejadas
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Número de conversaciones que el agente ha aceptado.
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Conversación: Conversación sin respuesta/Rechazada
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Número de conversaciones que se han presentado al agente, pero que no ha respondido o ha rechazado.
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Conversación: máx. de tiempo activa
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Tiempo de conversación más largo de una conversación que el agente ha manejado.
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Conversación: prom. de tiempo activa
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Promedio de tiempo de conversación de las conversaciones que el agente ha manejado.
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Correo electrónico: presentados
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Número de mensajes de correo electrónico presentados al agente.
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Correo electrónico: manejados
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Número de mensajes de correo electrónico que el agente ha respondido o reenviado. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico entra dentro del intervalo.
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Correo electrónico: descartados
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Número de mensajes de correo electrónico que el agente ha descartado. La fecha y hora descartadas determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo.
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Correo electrónico: puestos de nuevo en cola
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Número de mensajes de correo electrónico que el agente ha puesto de nuevo en cola. La fecha y hora en las que se vuelve a poner en cola el mensaje determinan si el mensaje de correo electrónico entra dentro del intervalo.
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